Responsivitas Pelayanan Publik Dinas Perhubungan Kota Malang terhadap Tingginya Tingkat Pengaduan Masyarakat

Hendra Hafid Risalbi; Yaqub Cikusin; Hayat Hayat

doi:10.35967/njip.v20i1.135

Penulis

Hendra Hafid Risalbi Universitas Islam Malang
Yaqub Cikusin Universitas Islam Malang
Hayat Universitas Islam Malang

DOI:

https://doi.org/10.35967/njip.v20i1.135

Kata Kunci:

Pelayanan Publik, Pengaduan Masyarakat, Pertanggungjawaban, Dinas Perhubungan Kota Malang

Abstrak

Responsivitas merupakan bentuk kepekaan dan kemampuan dari pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan, termasuk dalam pemberian pelayanan terhadap pengaduan masyarakat yang dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kota Malang. Artikel ini bertujuan untuk mengetahui Responsivitas Dinas Perhubungan Kota Malang terhadap tingginya tingkat pengaduan masyarakat dan faktor penghambatnya. Untuk mengetahuinya digunakan jenis penelitian deskriptif - kualitatif, dengan teknik pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Dalam artikel ini menunjukkan bahwa responsivitas Dinas Perhubungan Kota Malang cukup responsif, hal ini dibuktikan dengan adanya penurunan tingkat pengaduan masyarakat setiap bulan khususnya pada tahun 2020. Selain itu, responsivitas Dinas Perhubungan Kota Malang juga dapat dilihat dari indikator kualitas pelayanannya, yaitu: (1) Tangible atau bukti fisik, (2) Reliability atau keandalan, (3) Responsiveness atau daya tanggap, (4) Assurance atau jaminan, dan (5) Empathy atau empati. Namun, pada implementasi pelayanan tersebut terdapat hambatan yakni banyaknya masyarakat yang belum paham tentang prosedur laporan pengaduan, adanya pengaduan yang tidak sesuai dengan fakta di lapangan, adanya masyarakat yang sering menuntut kecepatan penanganan dari instansi, dan sering terjadinya miss communication kepada masyarakat yang berdampak pada keterlambatan waktu penanganan.

Unduhan

Data unduhan belum tersedia.

Referensi

Ismandianto, Syafri Harto, and Tito Handoko. 2019. “Model Komunikasi Pemerintahan Kota Tanjung Pinang Dalam Pengembangan Wisata Pulau Penyengat Kepulauan Riau.” Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan 18(31):21–34. doi: 10.35967/jipn.v18i31.7803.

Suherry, Billy Jenawi, Rendra Setyadiharja, Zamzami A Karim, Firman Setyawan, and Rany Angraini. 2020. “SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA BADAN PENDAPATAN DAERAH KABUPATEN BINTAN.” Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan 19(1):102. doi: 10.35967/jipn.v19i1.7849.

Aisha, Novi, and Efri Kurnia. 2018. “Pengaruh Kuantitas Pelayanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Merek Pada Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.” Jurnal Samudra Ekonomi Dan Bisnis 9(2):128–37. doi: 10.33059/jseb.v9i2.761.

Rochmah. n.d. “Manajemen Publik - Google Books.” Retrieved June 26, 2021a (https://www.google.co.id/books/edition/Manajemen_publik/kWGVXrjpcjQC?hl=id&gbpv=1&dq=responsivitas&pg=PA177&printsec=frontcover).

Tangisilan. n.d. “Responsivitas Pelayanan - Google Books.” Retrieved June 26, 2021b (https://www.google.co.id/books/edition/Responsivitas_Pelayanan/J6ZjDwAAQBAJ?hl=id&gbpv=1&dq=responsivitas&pg=PA1&printsec=frontcover.).

Asrida, Wan. 2018. “PELAYANAN PUBLIK DI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK TAHUN 2015-2016.” Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan 16(1):54. doi: 10.35967/jipn.v16i1.5796.

Chowdhury, Soumitra., Dkk. 2021. “Service Innovation in Digitalized Product Platforms: An Illustration of the Implications of Generativity on Remote Diagnostics of Public Transport Buses.” Science Direct volume 65(Issue 101589):1–10. doi: https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2021.101589.

Ghazzawi, Amani., Alharbi, Basma. 2019. “Analysis of Customer Complaints Data Using Data Mining Techniques.” Science Direct 163 (2019):62–69. doi: https://doi.org/10.1016/j.procs.2019.12.087.

Hamrun, Hamrun, Ahmad Harakan, Andi Luhur Prianto, and Nur Khaerah. 2020. “Strategi Pemerintah Daerah Dalam Pengembangan Pelayanan Berbasis E-Government Di Kabupaten Muna.” Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan 18(2):64. doi: 10.35967/jipn.v18i2.7808.

Hayat, and Dkk. 2018. “Reformasi Kebijakan Publik: Perspektif Makro Dan Mikro.” P. 344 in Prenadamedia Group, edited by Hayat.

Hayat, Hayat. 2017. “Peneguhan Reformasi Birokrasi Melalui Penilaian Kinerja Pelayanan Publik.” Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik 20(2):175. doi: 10.22146/jsp.24804.

Hayat, Hayat. n.d. “Kebijakan Publik.”

Kholmia, Masiyah., Dkk. 2015. “Phenomenology Study: Accountability of a Political Party in TheContext of Local Election.” Science Direct 211:731–37. doi: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.094.

Larasati, Widya. 2016. “PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT SEBAGAI PENDUKUNG IKLIM ORGANISASI (Studi Deskriptif Kualitatif Penanganan Pengaduan Masyarakat Di Seksi Informasi Dan Sarana Komunikasi Kantor Imigrasi Kelas I Y Ogyakarta).” Profetik: Jurnal Komunikasi 9(1). doi: 10.14421/pjk.v9i1.1193.

Lopez, Liz., Fontaine, Guillaume. 2019. “How Transparency Improves Public Accountability: The Extractive Industries Transparency Initiative in Mexicostar.” Science Direct Volume 6(Issue 4):1156–67. doi: https://doi.org/10.1016/j.exis.2019.09.008.

Ma, Junhai, and Chunyong Ma. 2011. “Factor Analysis Based on the COSO Framework and the Goverment Audit Performance of Control Theory.” Pp. 5584–89 in Procedia Engineering. Vol. 15. Elsevier.

Mursalim, Siti Widharetno. 2018. “Analisis Manajemen Pengaduan Sistem Layanan Sistem Aspirasi Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) Di Kota Bandung.” Jurnal Ilmu Administrasi: Media Pengembangan Ilmu Dan Praktek Administrasi 15(1):1–17. doi: 10.31113/jia.v15i1.128.

Prasetya, Dimas Ramdhana. 2013. “Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas Komunikasi Dan Informatika Kota Malang).” Jurnal Administrasi Publik (JAP) 2(1):1151–58.

Riyanda. n.d. “Faktor-Faktor Yang Menghambat Kinerja Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Batam - Neliti.” Retrieved June 26, 2021 (https://www.neliti.com/id/publications/114707/faktor-faktor-yang-menghambat-kinerja-pelayanan-publik-di-dinas-kependudukan-dan).

Santoso, Cuher, and Sri Suwitri. 2018. “Manajemen Pengaduan Masyarakat Di Pusat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (P3M) Kota Semarang.” Journal of Public Policy and Management Review 7.

Sari, Musfita Armala, Nur Aini, Akbar Islami, and Rury Febrina. 2019. “Aktualisasi Pertanggungjawaban Penggunaan Dana Desa Di Kabupaten Siak Tahun 2017.” Nakhoda: Jurnal Ilmu Pemerintahan 18(31):47–53. doi: 10.35967/jipn.v18i31.7805.

Siagan. 2018. Filsafat Ilmu Administrasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Suheli, Udan., Kahara, Fakhri., Kasmawati, Andi. 2015. “Public Social Services At Panti Sosial Tresna Werdha ‘Gau Mabaji’, District of Gowa, Province of South Sulawesi, Indonesia.” Science Direct Volume 211:390–98. doi: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.051.

Suryotrisongko, Hatma., Jayanto, Dedy Puji., Tjahyanto Aris. 2017. “Design and Development of Backend Application for Public Complaint Systems Using Microservice Spring Boot.” Science Direct 124:736–43. doi: https://doi.org/10.1016/j.procs.2017.12.212.

Tangi, Luca., Dkk. 2021. “Mandatory Provisioning of Digital Public Services as a Feasible Service Delivery Strategy: Evidence from Italian Local Governments.” Science Direct Volume 38(Issue 1):1–11. doi: https://doi.org/10.1016/j.giq.2020.101543.

Wulandari, Dewi, Alimuddin Unde, and Jeanny M. Fatima. 2017. “Kemampuan Adaptasi Dan Integrasi Pedagang Jawa Dengan Pedagang Lokal Pasar Traditional Di Kota Makassar.” Jurnal Analisis 6(1):65–71.

Yandra, Alexsander. 2017. “Partisipasi Masyarakat dalam Penyusunan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Kota Pekanbaru 2012-2017.” doi: 10.31227/osf.io/aehfu.

Yurniwati., Rizaldi, Afdhal. 2015. “Control Environment Analysis at Government Internal Control System: Indonesia Case.” Science Direct Volume 211:844–50. doi: https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.11.111.

Zhang, Lihui., Dkk. n.d. “A Multi-Criteria Decision Method for Performance Evaluation of Public Charging Service Quality.” Science Direct Volume 195(Issue 4). doi: https://doi.org/10.1016/j.energy.2020.116958.